Palveluprosessien kehittäminen

Prosessien kehittäminen

• From: Helge Keitel
• Date: Thu, 11 Dec 2008 at 8:15am
• Category: Process Development

Prosessiajattelu tunkeutuu nykyään palvelujen ja aineettomien palvelukokonaisuuksien tuotantoon.

Lyhyesti sanottuna prosessi on sarja toisiinsa liittyviä toimintoja, jotka tuottavat määritellyn lopputuloksen.

Otan esimerkiksi hyvinvointipalvelujen tuotannon. Kärjistäen prosessin alkupäässä on sairaita ja huonokuntoisia, jotka palveluprosessin aikana kuntoutuvat ja marssivat ulos terveinä, reippaina ja valmiina työelämään.

Olisiko prosessikuvauksista hyötyä myös avoimessa innovaatiotoiminnassa? Pystyisimmekö jotenkin systematisoimaan yhteisten asioiden kehittelyä?

Jos toimintamme tavoitteena on:

• Tyytyväinen asiakas, omistaja(t), henkilökunta ja sidosryhmät
• Tehokkuus, laadunvarmistaminen, hyvä asiakaspalvelu ja hyvät työolosuhteet (toimintaympäristö ja välineet) ovat aineksia tyytyväisyyden takaamiseen
• Tulevaisuuden turvaamiseksi toimintaa on kehitettävä jatkuvasti

Kehittäminen on helpompaa, jos toiminnat ja vaiheet on kirjoitettu auki. Käytämme työvälineenä Basecampia, Ningiä ja muita parveilun, joukkoälyn ja projektinhallinnan välineitä.

Ilman prosessin kuvaamista kokonaisuus jää helposti sekavaksi mylläkäksi, jolloin sitä on vaikea hahmottaa ja oikeat toiminnan kannalta olennaiset kehityskohteet jäävät tunnistamatta.

Kehitystoimenpiteiden tuloksia on myös mitattava. Jos toimintaa ei ole ensin vakioitu, sitä ei voi mitata eikä kehittää.

• Miten selkiytämme työtehtäviä?
• Tiedämmekö tavoitteet?
• Tiedämmekö riittävän hyvin, mitä itse kukin tekee yhteiseksi hyväksi?
• Mitä asiakkaamme odottavat?
• Mitä odotamme toisiltamme?
• Onko tehtäviin perehdyttäminen kunnossa?
• Osaammeko hyödyntää aikaa säästäviä työtapoja ja välineitä?

Selkeä prosessikuvaus auttaa perehdyttämisessä ja säästää osallistujien aikaa. Jos tieto kulkee vain jokaisen yksilön päässä (ei dokumentoituna) on tiedon siirtäminen valtava haaste.

Prosessiajattelu auttaa hahmottamaan konkreettisemmin tiimien toimintoja.

1. Mihin suuntaamme energiamme?
2. Miten motivoidumme prosessiemme kehittämiseen?
3. Mistä löydämme ja rekrytoimme parhaat osaajat?

Prosessisuunnittelun avulla voidaan myös simuloida erilaisia tuotantovaihtoehtoja ja vertailla (Benchmarking) eri ratkaisuja ja niiden vaatimia toimenpiteitä keskenään.

Lähestymme abstrakteja kokonaisuuksia, monimutkaisten kaavioiden laatiminen ja korkealentoiset selostukset eivät yksinään tuo mitään lisäarvoa.

• Pidämme asiat konkreettisella tasolla
• Tavoitteena on, että jokainen ymmärtää mistä on kysymys
• Mihin prosessin kuvauksella tähdätään
• Liian pieniin osiin ei kannata pilkkoa
• Keep it Simple! neuvovat Amerikan-serkut